Banque et client, un service de plus en plus personnalisé

A partir des années 1860, le cérémonial guindé où le client rencontre son banquier à l’abri des regards, dans l’intimité d’un bureau, laisse petit à petit place à une relation plus directe.
La banque cherche à élargir sa clientèle : elle s’ouvre désormais sur la rue et s’installe dans les zones de chalandise des villes, suivant ainsi l’évolution du commerce.

L’âge d’or du guichet

Services de caisse, de conservation des valeurs en coffre-fort, de gestion des titres, de crédits aux particuliers : la majorité des opérations se traite au guichet. Les clients attendent leur tour et se présentent debout, penchés sur un employé assis de l’autre côté. Une posture peu propice à la convivialité…
S’il est toujours d’actualité un siècle plus tard, le guichet se transforme et se multiplie (5400 agences en 1967 en France, 20 500 en 1981 et 25 500 en 1991). La France devient le pays au réseau bancaire le plus dense, avec une agence pour 1500 habitants.

La banque dehors, la banque assise

A la fin des années 1960, les progrès de l’informatique redéfinissent les relations de la banque avec ses clients : BNP Paribas développe rapidement son parc de distributeurs puis de guichets automatiques de billets (DAB et GAB), ce qui permet aux clients d’effectuer leurs opérations courantes en s’affranchissant des contraintes d’ouverture des agences. Dès lors, la banque peut se concentrer sur le conseil et le crédit, et les clients sont reçus sur rendez-vous dans des espaces adaptés et plus confortables. Aujourd’hui, les simulations de crédit, par exemple, peuvent être réalisées sur leur tablette personnelle, pour qu’ils repartent avec toute l’information utile.

La banque chez soi, la banque partout

Depuis l’adoption du minitel en 1983, de plus en plus d’opérations se font de chez soi. En 1994, Paribas lance Banque directe, la première banque française sans guichet offrant ses services 7/7j et 24/24h,  par téléphone, fax, courrier ou Minitel.
La révolution s’amplifie avec l’arrivée d’Internet, en 1997 à la BNP. La généralisation des appareils mobiles, téléphones puis tablettes, vient encore bousculer les usages. En 2009, le Groupe BNP Paribas est le premier acteur du secteur à proposer la gestion du compte bancaire à partir d’un smartphone (iPhone). En 2013, il lance Hello bank!, une banque en ligne totalement conçue pour la mobilité.

L’irremplaçable banque de proximité cohabite désormais avec une banque à distance en plein essor : c’est le client qui choisit, à chaque instant, le niveau de service dont il a besoin.